"A empresa de turismo é responsável pela falha na prestação do serviço ao emitir passagem em classe diversa da solicitada, devendo indenizar o consumidor pelos prejuízos decorrentes"

 

Processo

RO 289-DF, Rel. Ministro Raul Araújo, Quarta Turma, por unanimidade, julgado em 28/4/2025, DJEN 6/5/2025.

Ramo do Direito

DIREITO DO CONSUMIDOR

Tema

Passagem aérea cancelada. Emissão equivocada de passagem aérea. Reembolso. Estado estrangeiro contra empresa de turismo brasileira. Falha na prestação do serviço. Responsabilidade objetiva do fornecedor.

Destaque

A empresa de turismo é responsável pela falha na prestação do serviço ao emitir passagem em classe diversa da solicitada, devendo indenizar o consumidor pelos prejuízos decorrentes.

Informações do Inteiro Teor

Trata-se de ação de indenização movida por embaixada estrangeira contra empresa de turismo brasileira. No caso, a embaixada, por meio de seu representante diplomático, solicitou a cotação de uma passagem aérea de ida e volta do Brasil, em classe executiva. No entanto, após a compra, o bilhete de retorno foi emitido em classe econômica, sem qualquer aviso prévio, fato percebido apenas na conferência do horário do voo internacional. A embaixada destacou que, por motivos de segurança e protocolo diplomático, seus agentes e familiares somente realizam viagens aéreas em classe executiva, sendo-lhes vedado realizar voos em classe econômica, o que foi devidamente informado à empresa de turismo antes da compra.

Nos termos do art. 14, caput, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o fornecedor de serviços responde objetivamente (ou seja, independentemente de culpa ou dolo) pela reparação dos danos suportados pelos consumidores, decorrentes da má prestação do serviço.

Além disso, o § 3º do referido dispositivo legal prevê que o fornecedor só não será responsabilizado quando provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste, ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Sendo que a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro deve ser cabalmente comprovada pelo fornecedor de serviços, a fim de romper o nexo de causalidade e, consequentemente, ilidir a sua responsabilidade objetiva.

Na hipótese, a embaixada solicitou a compra de passagem aérea, ida e volta do Brasil, em classe executiva, por questões de segurança e protocolo diplomático. Não obstante, o bilhete de volta foi emitido na classe econômica.

Nesse caso, a empresa de turismo tinha a obrigação de verificar se os bilhetes foram emitidos em conformidade com o solicitado pelo consumidor. Então, ela não cumpriu com essa obrigação e ocasionou o cancelamento da passagem, sujeitando a autora a adquirir novo bilhete em outra companhia aérea. Dessa forma, deve arcar com os prejuízos materiais sofridos.